2012. augusztus 24., péntek

Vélemény: Mi a baj a 15. szülinapját ünneplő HTC-vel? Vegyünk mást?

árfolyamok alakulása - forrás: yahoo finance
Nem titkolható, hogy a HTC hosszú éveken keresztül kedvenc okostelefon-gyártóm volt. Személyes favoritom mindazért volt, amit 1997 és 2011 között felmutatott (nosztalgiavideó). Kiváló termékminőség, prémium termékek, más gyártókhoz képest kevés probléma, megbízható és -méréseink szerint- jól működő szervizháttér. Az 1997-ben alapított, és alapítása óta Tajvan legnagyobb exportőrévé váló gyártó háza tájáról lassan egy éve érkeznek negatív hírek. A gyártó folyamatosan módosítja a profitjával kapcsolatos  terveit, esik a részvények árfolyama, nem hoznak a konyhára az új felvásárlások/befektetések.

Mára több korábbi rivális egyszerűen elhúzott a gyártó mellett. Tagadjuk vagy sem, de a HTC bizony már az Apple előtt is gyártott kiváló okostelefonokat, sokat is adott el. Persze ahogy az első iPhone megjelent máris attól volt hangos a világ, ma pedig már nem is kérdés, hogy ki a sikeresebb. Ám 2011-től már a Samsung is nyilvánvalóan fényévekre jár a HTC-től, ma egyetlen negyedév alatt beteszi a kasszába a HTC közel 2 éves profitját. A feltörekvő kínai gyártók, a ZTE és a HUAWEI is már a HTC eladásai felett teljesítenek. Volumenekben mindenképpen. A "nagy öregekről" azaz a RIM-ről és a NOKIA-ról most azért ne emlékezzünk meg, mert e gyártók is leszálló ágba kerültek.


Vásárlóként persze nem kéne különösebben követni a HTC eredményeit, még csak nem is feltétlenül kéne  húsba vágjon, ha a jelenség átmeneti. Ugyanis amíg a kinézett 'kedvenc' műszakilag korrekt, a megszokott technikai színvonalon került összeszerelésre, elegáns és az ára is megfizethető, addig kit érdekel, hogy a részvényesek nem elégedettek. Nyilván a piac mindig mozog, nyilván a versenytársak sem alszanak, tehát lehetne még nyugodt az ember úgy is, hogy nem a vezető gyártó csörög a zsebében. A kérdés mindössze az, hogy a globális eredmények alakulása befolyásolja-e a gyártó szolgáltatási színvonalát, például mikor érinti a szűkebb, régiós piacokat. Jelentem, már érinti.

Mielőtt a hazai példát is hoznám, nézzünk néhány érdekességet az elmúlt hetek HTC híreiből, csak felsorolás:
  • Alig egy éve 51%-os részesedést vett a gyártó a Beats by Dr Dre-ben, mindössze néhány modell mellett volt valóba ütős audió és headset, aztán maradt a logó. A legújabb információk szerint hamarosan már az sem.
  • Kb. 40 millió USD-s veszteséget okozott az OnLive átalakulása.
  • A termékfrissítési ígéretekkel folyamatosan megcsúszik a gyártó, a legújabb botrány a Desire HD  ICS frissítésének elmaradása sok hazai vásárlót is érint. Személyes véleményem ugyan kicsit más egy min. 2 éves modell támogatásáról, de itt a gyártói kommunikáció az, ami igazán dühítő. Nehezen hihető, hogy előre nem látható, ha pl. az ICS nem javít majd egy hardveren. Ki más tudná ezt, mint  a gyártó? Nem beszélve arról, hogy még gyengébb hardvereken is megoldják más gyártók, de persze főzött ROM-ként is elérhető az ICS a DHD-re.
  • Peter Chou maga is elismerte egy dolgozói körlevélben, hogy vezetési-szervezési problémák is akadnak bőven a vállalaton belül. A gyártó ma kb. 13 000 dolgozóval rendelkezik. A hajdan volt rugalmas, majd mindenben "elsőző" cég tehát olyan nagyvállalattá alakult, ahol a döntésekhez sok-sok ember kell. Ám ezt nem csinálják jól, nem elég hatékonyak a lépések, a CEO a vállalati bürökrácia leépítését szorgalmazta.
  • Néhány napos információk alapján nem kizárt, hogy a HTC állami segítséget is kaphat, hiszen országos problémát is jelenthet, ha a tajvani kivitel egyik motorja gyengül.
Minderre pedig állítólag az árak csökkentésével kíván reagálni a HTC. Ez persze vásárlói szemmel nem rossz, de jól tudjuk, hogy árakat csökkenteni úgy is lehet, hogy pl. a szolgáltatási színvonalból is elveszünk valamit.
Mondom is, hogy mi az ami egyelőre eltűnni látszik itthon, de a régió más országaiban is. Aki követi blogunkat, vagy azon szerencsétlenek közé tartozik, akinek épp most van HTC szerviz vagy support-problémája, az pontosan tudja majd miről beszélek. Nézzünk tényeket és nézzünk piaci pletykákat is.

Tények
2012 augusztus 03-án az eddigi HTC márkaszerviz bejelentette, hogy 08/27-től nem vesz át készülékeket. 2012. augusztus 10-én a HTC oldalain megjelent az információ, miszerint az új szerviz a Telemax GSM Szerviz Kft. Ezt olvasva okunk sem lenne a panaszra, hiszen látszólag minden rendben. Árnyaljuk hát újabb tényekkel a helyzetet.
  • Sajnos azonban a régi szerviz már az augusztus elején leadott készülékeket sem javítja minden esetben, új leadásokat bizonyos esetekben már be sem fogad.
  • Több felhasználói visszajelzés és saját tapasztalat alapján az új szerviz nem üzemeltet technikai ügyfélszolgálatot. Ez persze nem feltétlenül dolga, a HTC is más telefonszámot publikál a facebook oldalain ehhez. Ugyanakkor a saját Facebook oldalain mégis az új szerviz telefonszámát adja ki olyan érdeklődőknek is, akik ügyeit csak rutinosabb szakember kezelheti. De olyan kb 5%-os találati aránnyal veszi fel a telefont.
  • Mivel az új szerviz gyakorlatilag telefonon elérhetetlen. Taoasztalataim alapján garantált, hogy a vásárló nem kap érdemi technikai válaszokat. De meggyőződésem szerint a lelkiismeretes viszonteladók is kaparják a falat, hogy hetek óta a lehető legegyszerűbb kérdésekre sem ad válaszokat senki. Ma augusztus 24-én reggel ez a helyzet. 
Pletykák
A HTC Facebook oldalain is megjelent pletykákból is szemezgessünk. 
  • A javításokat valójában nem is a Telemax végzi majd, a világ egyik legnagyobb szolgáltatójához, a Flextronics-hoz utaztatja majd a készülékeket.
  • Európa több pontján is hasonló átalakítások zajlanak a HTC szervizét illetően.
Összegzés: Augusztus 03 óta az alábbi kérdésekre nem kaptunk választ a HTC nálunk illetékesebbnek vélt képviselőitől:
  • Leadhatjuk-e a javításra szoruló HTC készülékeket az érintett új szerviz akár több átvételi pontján is?
    Miért fontos: Ekkor javulna az elérés a korábbihoz képest.
  • Fog-e az új szerviz apróbb-nagyobb ügyekben telefonos segítséget adni?
    Miért fontos: Eddig volt ilyen lehetőség, igaz sokan kritizálták a régi szerviz telefonos elérhetőséget. Aktuális  tapasztalataink szerint viszont 10-20 hívásból egyszer érhető el telefonon az új szerviz ügyfélszolgálata. Akkor sem tud érdemi válaszokkal szolgálni.
  • Valóban nem is javítja a készülékeket az új szerviz, csak átadja azt egy másik központnak?
    Miért fontos: Ezzel alapvetően akkor lehet gond, ha sokat utazik a készülék, továbbá elvész a javításra vonatkozó releváns információ (pl. főleg vitás esetekben nehezülhet a reklamáció, hiszen  a javítást segítő egyéb információk áramlása is több kézen megy át, egymást nem is ismerő különböző dolgozók helyett, ami azért más, mint ha kollégák osztanák meg egymással a vásárlói információkat)
  • Minden EU-n belül értékesített HTC készülék leadható-e a kijelölt szervizben, továbbra is 24 hó jótállásra számíthatunk, mely a beszerzési számla alapján érvényesíthető?
    Miért fontos: Az eddigi márkaszerviz ezt kínálta. Ám a váltás bejelentését követően már csak hazai eladásokat javít, nyilván nem saját döntése szerint, hanem mert ez az új HTC instrukció. 
Vélemény
  • Az EU és Magyarország jogszabályai kötelezik az eladót, hogy szavatosságot és/vagy jótállást is garantáljon a vásárlóinak. Esetünkben ez egy percig sem sérült. Mindössze jelenleg feleslegesen és drágán utaztatjuk vásárlóink készülékeit külföldi márkaszervizbe, mert a hazai frontról nincs válasz, és meggyőződésem szerint 5-10 napos várakozási idő után már bizony mindenki türelmetlen, ha állnak az ügyei. Én is.
  • A kialakult helyzet gyalázatos. Érthetetlen, hogy ha ez egy jelentős változás, akkor miért nincs megszervezve? Ha pedig nem érdemi változtatás, akkor miért nem lehet az eddig megszokott szolgáltatási színvonalat zökkenőmentesen átvinni egyik szolgáltatótól a másikhoz?
Nos jelenleg Magyarországon az a baj a HTC-vel, hogy ugyanolyan márkává "fejlődött", amilyenből sok egyebet is választhat a vásárló. Műszakilag már nem a karakteresen vezető gyártó, árban már nem veri a feltörekvőket, és -uborkaszezon ide vagy oda- a kielégítő szerviz hiánya miatt pedig ma bizony kérdéses, miért pont ezt a márkát válasszuk?

Hangsúlyozzuk ki, hogy az utóbbi "szerviz/support" probléma reményeink szerint átmeneti és "csak" türelmetlenek vagyunk. Nem látjuk a háttérben folyó egyeztetéseket, nem tudjuk, hogy ki miatt állunk. Például lehet a HTC is a rosszul tárgyaló és szervező fél, miközben az új szerviz amúgy kiváló. De éppúgy lehet persze a szerviz is slendrián, mert nem válaszol, és meg sem könnyíti az átmenetet senki számára. 

Számunkra egyelőre annyi látszik, hogy egyetlen megkeresett illetékes sem vette a fáradságot, hogy egy idestova 15-20 napja létező helyzetben a lehetőségeihez képest mindent megtegyen azért, hogy kommunikáljon a vásárlóval vagy az eladóival! Az egyetlen kiemelendő pont a történetben a HTC egyik telefonos ügyfélszolgálatosa, aki a panaszaink jogosságát legalább elismerte, de sajnos válasz onnan sem érkezett. Ezért is gondolom ma, hogy a fenti probléma a gyártói oldalról fakad.

Frissítés 2012/08/27: Új átvételi pontok, egy fokkal korrektebb leírás jelent meg a HTC Facebook oldalain (http://goo.gl/LHpPI). Az EU eladásokat érintő kérdésünkre még nem érkezett válasz. 


Nincsenek megjegyzések:

Megjegyzés küldése