2012. szeptember 11., kedd

Vélemény: Ez most komoly? HTC szerviz, ügyfélszolgálat, javítás - kérdés-felelet

klikk nagyobb méretért - a címek változhatnak, alább írjuk, hol frissül
Frissítés 2013/04/17: Ismét változott valami, a Flextronics már nem, helyette egy Cseh vállalathoz kerül a logisztika. Az aktuális helyzetet a HTC Facebook oldalai igyekeznek követni, alább a link.

Amikor Augusztus 24-én arról írtam, hogy a HTC magyarországi szerviz-tevékenységeinek átalakítása nem zökkenőmentes, akkor eszembe sem jutott, hogy ez az állapot még hetekig is eltarthat. Ma végre oda jutottunk, hogy a legtöbb kérdésre van valamifajta megerősített válaszunk, sajnos negatív véleményünk is akad bőséggel.


Probléma van HTC készülékemmel, merre induljak?
Az EU-s és a magyar jogszabályok szerint az eladó is, és a gyártó is kötelezett a helyi jogszabályok szerinti szavatossági és garanciális problémák megoldására. A mindennapi gyakorlatban javasolt először az eladóhoz fordulni. Mivel pontosan tudjuk azt is, hogy a magyarországi eladók egy jó része lassan sportot is űz abból, hogy eltűnik, újjáalakul, nem is feltétlenül ért az eladott termékhez, ezért szerencsére a HTC még elérhető. Sajnos ma nehezebb rátalálni, mint korábban.

Az eladóm nem tudom ki volt, már nem is érdekel, nekem a gyártó jobb, mit csináljak?
2012 szeptemberétől kb. ugyanazzal a feladatkörrel, amivel eddig egyetlen vállalkozás bírkózottt, már három, de inkább négy különböző entitás látja el. Mégsem örülünk.
1. A HTC készülékeket egy multinacionális szervizvállalkozás javítja. Neve van ugyan, de nem érdekes, a történetben, le sem írom, ugyanis a jelenlegi állapot szerint nem érhető el telefonon, nem válaszol e-mail üzenetekre és  nem juttatható el hozzá közvetlenül a hibás készülék.
2. A HTC ugyanakkor gyártói telefonos ügyfélszolgálatot is üzemeltet, elérhetősége: +36 80 016 326 - ezen a telefonszámon angol és magyar nyelvű ügyfélszolgálat is elérhető. Ha elfoglaltak (többnyire azok), visszahívás is kérhető.
3. A hibás készülékeket a Telemax Kft. átvevőpontjain lehet leadni. Az átvevőpontok listája a fenti ábrán, és a HTC Magyarország néven futó Facebook oldalakon mindig elérhető. 
4. Friss információkért, panaszokért, esetleges megoldási javaslatokért a jelzett Facebook oldalakat is  érdemes lehet felkeresni. Valójában ezt a közösségi felületet nem a HTC üzemelteti, hanem a gyártó kelet-európai eladásaiért felelős vállalkozás, a HTC egyik mesterdisztribúciója. Ezért bizonyos kérdésekre nem feltétlenül tud és nem is feltétlenül dolga pontos válaszokat adni.

Ez most komoly? Szaladgáljak össze-vissza?
Sajnos 2012 Szeptember 01-től pontosan át kell látni, kinek mi a dolga a történetben! Ha valakinek az eladója nem tud vagy nem akar segíteni, vagy Ön már nem akar hozzá fordulni, akkor a HTC és az ilyen-olyan rangú partnerei több lehetőséget is kínálnak, ám sajnos nem kínálja minden -illetékesnek látszó- pont ugyanazt a szolgáltatást! Nézzük tehát kihez, és miért forduljon!

Mi a dolga TELEMAX - helyi átvevőpontjainak?
Ez a hálózat a hibás készülékek átvételét és a szervizbe juttatását végzi. A központi telephely telefonon nehezen elérhető, és ez egy igen árnyalt megfogalmazása a valós helyzetnek. Szóval, hogy nem veszik fel a telefont, azzal azért nincs semmi probléma, mert a jelenlegi felállás szerint az átvevőpontoknak nem is feladata megoldani a hozzájuk forduló HTC vásárlók problémáit. A vidéki átvevőpontok elérhetőségét is teszteltük, magasan felette áll, a központnak, ám érdemi technikai információkat, javítással, problémamegoldással kapcsolatos kérdéseket ezek a pontok sem tudnak megválaszolni! Még. Tehát a szerepük a hibás készülékek átvétele, semmi több. Számlát, jótállási jegyet ellenőriz, iktat, továbbít.

Mi a dolga a 'HTC Magyarország' elnevezésű Facebook oldalaknak?
Érdemi válaszokat pusztán jószolgálati tevékenységként várhat ettől a csatornától bárki. Tekinthető egy látogatott internetes fórumnak, mely a felhasználók önsegélyezésének széles teret kíván biztosítani :) Tekinthető postásnak is a gyártó felé, de nincs szabályozva az a kiszolgálási színvonal, amit mindig biztosítania kell. Nem is lehet, hiszen jogilag a HTC-nek ő is 'csak' vásárlója, nem maga a gyártó. Természetesen az oldalt üzemeltető vállalkozás nagyon jól látja a hazai piac egy szeletét, értékesít is független és szolgáltatói készülékeket is szép számmal, de eddigi ismereteink szerint nem köteles a gyártó összes Magyarországi eladásával foglalkozni.

Mi a dolga a szerviznek?
A lehető legegyszerűbb: Javítja a hibás, garanciális készülékeket, melyeket a Telemax juttatott be hozzá. Árajánlatot ad és ha azt elfogadják, akkor megoldja a garancián túli javításokat is, melyeket szintén a Telemax juttatott be hozzá. Nem elérhető semmilyen általunk eddig használt csatornán!

Mi a dolga a gyártó telefonos ügyfélszolgálatának - +36 80 016 326?
A fentiek alapján minden olyan kérdéssel érdemes megkeresni, melyre az eddig leírt modell egyéb szereplő illetékesség hiányában érdemi választ nem tudnak adni!

A fenti sokablakos modell talán a
HTC tisztelgése az Örkény Évnek

Néhány -a saját húsunkba is vágó- további kérdést azért iparkodunk mégis tisztázni:

Mi a helyzet az EXPANSYS vagy a PDA-Tech által értékesített EU-beszerzésű készülékekkel?
A központi szerviz minden további nélkül kezeli ezen készülékeket is. Amennyiben Önnek közelebb van, kényelmesen elérhető, javasolt valamely átvevőpontot felkeresni és leadni a garanciális javításra szoruló készüléket. Ha nem szeretné, akkor pedig természetesen az EXPANSYS RMA eljárása alapján továbbra is bármikor kérhető a külföldi javítás.

Kér-e, kérhet-e az átvevőpont bevizsgálási költséget?
Az eddigi hívásaink alapján az egyértelműen garancián túli (lejárt v. nem garanciális) esetekben természetesen, egyébként nem. Hogy mennyi ez? Jó kérdés, bruttó 3000-ről is, de 4000 Ft-ról szóló  visszajelzésünk is van már.

Mennyi idő alatt zajlik le a javítás?
A tényleges munkavégzés helyére és onnan vissza esetenként minimum három, de többnyire inkább öt logisztikai ponton utazik az Ön készüléke (pl.: Átvevőpont-Átvevőponti Központ-HTC Szerviz-Átvevőponti Központ-Átvevőpont). A mai körtelefonok alapján a legtöbb átvevőpont minimum 3 hetes ügyintézési időt becsült. Igyekszünk tesztelni majd ezt is.

Elküldhetem-e futárral a szervizbe a telefonom?
Az a választ kaptuk, hogy nem. Sem a valódi szerviz, sem az átvevőpont nem érhető el ezen a módon.

Miért nincs Budapesti átvevőpont?
Talán mert akkor az érdemi javulás lenne az eddigi állapotokhoz képest! Egy ilyen karakteresen jó megoldás pedig nem jelentene valódi tisztelgést legnagyobb groteszk szerzőnk előtt. Frissítés 10/16: Valamikor beiktatásra került a láncba még egy a Telemaxtól független vállalkozás a Smartshop, budapesti átvevőpontot ők üzemeltetnek. Megítélésünk szerint az ügymenet ettől nem gyorsul, de legalább nem kell budaörsre menni, elég Combinora ülni. (cím, elérhetőség a HTC Fb oldalakon)

A gyártóhoz is fordulhatok?
Amennyiben  ideje engedi, javasolt lehet akár ezt is megtenni:
- HTC Europe Co., Ltd. SL11YP Slough, Berkshire, Wellington Street, United Kingdom
- E-mail: http://www.htc.com/hu/contact/

Több átvételi ponton úgy veszik fel a telefont, hogy "Tessék, Samsung szerviz!"
Nyilván ez egy amolyan tudd-hogy-értsd helyzet, a James Bondban is így csinálják.

Vélemény:

Önmagában is váratlan lépések sorát látni, melyet egy olyan múltú gyártó, mint a HTC nem engedhetne meg magának. Még olyan számára marginális piacokon sem, mint hazánk. Pláne ha megalapozottnak tűnő piaci pletykák alapján Peter Chou éppen az értelmetlen bürokrácia leépítését szorgalmazza! Nos, én tudok olyan HTC dolgozókról, akik ezt a mailt tuti nem olvasták. Az új modell bürokratikus is, és még azt sem derül ki egyszerűen, hogy HTC logó alatt fut. Sajnos nem csak a márkaimage megjelenésének (sok átvevőponton ez bizony 100% Samsung) teljes hiánya a legsúlyosabb gond.

A legnagyobb probléma az első blikkre áttekinthetetlenné tett struktúra, érdemi javulást két fontos változás hozhatna:
  1. Javulhatna a budapesti lefedettség is, ha már futárral egyik pont sem elérhető (sem a szerviz, sem az átvevőpont). A jelenlegi helyzet ugyanis a budapesti és a Budaörstől és Váctól távolabb lakó agglomerációs HTC birtokosok számára feltétlenül romlás a korábbi állapothoz képest. Ha személyesen mennek az átvevőpontra az is hosszadalmas, ha korábbi eladóiknál kérik a szervizszolgáltatást (jogilag ez is lehetőség), az eladó kell pl. Budaörsre utazzon, így ismét minimum öt kézen megy át a készülék.
  2. Jelenleg nincs olyan elérhetőség a birtokunkban, mely kellő információkkal rendelkezne arról, hogy fizetős javítások esetén kb. mire számíthat a vásárló. (Pl. csatlakozó-csere árak, előlap esztétikai sérülésének javítási árai, törött kijelző árazás munka/alkatész ktg.) A korábbi márkaszerviz gond nélkül és egy személyben lekezelte az ilyen jellegű érdeklődéseket is, jelenleg a szervizzel senki nem beszélhet, a központi átvevőpont telefonon elérhetetlen, a HTC ügyfélszolgálata is csak közvetítő . Teljesen zavaros, hogy egyáltalán tud-e majd valaki ilyen információt kiadni, vagy kizárólag levelezve , esetleg több napos átfutással lehet majd megtudni azt, amit a korábbi márkaszerviz egyetlen telefonhívással lekezelt? És ha lesz is információ, az árakat mennyire emeli majd meg, hogy az átvételi pont is nyilván haszonnal értékesíti majd tovább a szerviz szolgáltatásait.
ÖSSZEGZÉS: A HTC szervizt váltott ugyan, de jelen állapotban csak a vásárlók egy része tapasztalhatna javulást (vidékiek), mert csökkent számára az utazás. A megelőző szerviz felépítést rugalmasabbnak,  jobbnak láttam. Három hét tapasztalatai alapján a jelenlegi új rendszer személytelen is, rugalmatlan is. Generális hibákat és súlyos pillanatnyi operatív problémákat egyaránt tapasztalunk. Véleményem szerint az egészet újra kéne gondolni.


6 megjegyzés:

  1. bementem az új htc szervízbe budapestre, mert elromlott a telefonom. sajnos már nincs garancia, de gondoltam viszem olyan helyre, ami hivatalos, és nem zug gsm szervízbe.
    Elmentem a megadott címre, beléptem az ügyfélszolgálatra, és samsung telefonok, és matricák mindenhol, kb mintha egy samsung boltba léptem volna. Meg is kérdeztem jó helyen járok-e. Mondták, hogy a bevizsgálás 3000 forint, és adnak árajánlatot. Mondtam, hogy ezt máshol ingyen is megcsinálják nekem, úgyhogy inkább köszöntem, és léptem is ki az ajtón, mert ha csak a beadás 3000 forint, mennyi lehet a javítási költség??
    úgyhogy maradt a zug gsm megoldás, ingyenes bevizsgálás, normális árak. vicc az egész.

    VálaszTörlés
    Válaszok
    1. Nem garanciális HTC szerviznek személyes tapasztalataim alapján két helyet merek ajánlani: PDAszerviz.hu és Speedshop.hu

      Törlés
    2. Ebből az egyik korábban bizonyosan igénybe vette a valódi szakértő szerviz segítségét, magyarul átvette és továbbította, legfeljebb nem minden részét látta a vásárló. SF forrásait és munkájának részleteit mélységében nem ismerem alaposabban, de nyilvánvalóan ők sem rendelkeznek olyan diagnosztikai és egyéb eszköztárral, amit pl. a Flextronics épített.


      Azaz lehet ugyan jó munkát végezni kisipari módszerekkel, de nem ez a végső megoldása a problémának. Ekkor a HTC visszaminősül szépen a hobbisták márkájává, ahonnan jött.

      Törlés
  2. Néhány ponton vitakoznék veled. Abban 100%-osan osztom a véleményed, hogy egy HTC átvevőpontnak legalább nyomokban illene utalnia a márkára, és pláne nem a világ egyik jelenlegi vezető okostelefon-gyártójának márkajeleit kéne sugároznia. Illetve ha már mással is foglalkozik nem csak a kiemelt márkét.

    Amiben viatkoznék:
    a.) Budaörsön voltál szerintem

    b.) A bevizsgálási ktg. elvben a foglalatoskodást fedezi. Még ha Te tudod is mi a baja, legalább 2 kézen megy majd át a géped, tehát akár csinálnak vele vmit akár nem, munka van vele. Ha pedig az ajánlatot követően kéred a javítást, beszámít a munkadíjba. Abban már osztom a véleményed, hogy számomra is logikus, hogy az új modell emelheti az árakat is, szemben a korábbival, de ez sem feltétlenül kötelező. Sajnos még mi is gyűjtjük a konkrét eseteket, hogy ezt biztonsággal el tudjam dönteni.

    c.) A különböző GSM javítás nem jó modell. Leszámítva, hogy a kilencvenes éveket idézi és jottányit sem előrelépés, egy dolgot mindenkinek érdemes átgondolnia. A gyártók és a szervizek komoly összegeket áldoznak arra, hogy képzett szakértők, eredeti alkatrészekkel oldják meg a vásárlóik problémáit. Nem kizárt, hogy a mindentudó gsm szervizesek képesek hasonló szintű munkát végezni, de sok-sok paramétert kell néhány emberrel jól összerakjanak, szemben a gyártóval, aki pl. régiós/eu szinten képes gondolkodni, invesztálni ugyenebbe. Pl. honnan szerez alkatrészt, beépítési/szerelési útmutatókat, hogyan tudja lekövetni az alkatrész-régió-firmware konstellációkat egy párfős vállalkozás, stb.

    Összegezve sajnos az olcsó és látszólag rugalmas és gyors vállalásokkal operáló self-made javítópontok gyártói háttér és támogatás és képzés nélkül sosem hozzák azt a gyártó által rögzített kiszolgálási színvonalat, amit kéne.

    Az én véleményem az, hogy a HTC és a hazai érintettek által valahogyan összerakott modellt kell úgy átalakítani, hogy a vásárló ne tapasztaljon visszaesést a korábbi színvonalhoz képest. A korábbi szervizre is számos panaszt olvasni. Ha azért cserélték le, mert osztották a reklamálók véleményét, akkor az új modellt eleve jobbá kellett volna tenni, nem pedig bizonyos pontokon javítani (sok átvevőpont), de sok elemben lerontani (futár nincs; bp-i pont jelenleg nincs, holott lehetne; fragmentált infok a tmx, HTC ügyfsz, facebook, felxtronics pontokon; samsung image).

    Számomra a legfájóbb pont a történetben, hogy minden érintettel augusztus eleje óta felvettük már a kapcsolatot, többen látják is a problémákat, és még most, a hivatalosan már nem működő előző szerviz megszűnését követő második héten sincs teljes előrelépés. Részleges persze akad, az első 10 napban pl. a vidéki átvevőpontok is elhajtották a vásárlókat, olyan nagy vásárlókat is, akik eddigi vásárlásaik során már sokezer HTC-t állítottak rendszerbe! Tegnap végighívtuk az összes átvevőpontot, végre befogadják a gépeket, de több helyen anomáliákat is tapasztaltunk (pl. eleve lassú átfutásra készítik fel a vásárlót, vagy különböző bevizsgálási ktg-ket mondanak, esetleg sajátszámlás javítást is kínálnak, mint egy gsm-bolt...)

    Nagyon szeretném hinni hogy átmeneti az állapot, ha a hiba HTC oldalon keletkezett, akkor javítja a modellt (pl. költ az átvevőpontok gyorsítására, javítja az ügyfélszolgálat által kiadható előzetes információkat (pl. meg tudja majd mondani, mennyi pl. egy kijelzőcsere, stb..). Ha a hiba a hazai vállalkozások közti kommunikáció részlegességéből, és a hazaiak szerencsétlenkedéséből adódik, akkor pedig a HTC-nek úgy kell szerződnie, hogy mihamarabb javításra kerüljön ez.

    Fentiek miatt javasoljuk is, hogy bizony ha valami nem tetszik, a 2 hivatalos gyártói csatornán is el kell indítani a reklamációt. És ha ezen vásárlói nyomás ellenére pl. 1-1,5 hónapon belül sincs érdemi javulás, konkrétan azt is fogom mondani, hogy bizony lehet, mást kell venni. Mert már sem műszakilag, sem supportban nem jár az élen, sőt mindkét fő paraméterben rontott.

    bocs, ez is hosszú lett :)

    VálaszTörlés
  3. Üdv!
    Nekem úgy tűnik,hogy vicc a HTC magyarországi szervíze,már ha van ilyen.
    Szeptember 26.án eladtam a Sensation-met a Vodafone képviseletében, mert másodjára esett ki a hangerő gomb.
    Gondtam Ismét járkál csere,mint elsőre.
    Nem így lett!
    Vissza küldték egy levél kíséretében,hogy nem rendeltetés szerű használatt miatt,és idegen szoftver miatt nem javítják.
    Gyári 5000 ft-os szilikon fokban hordók első perctől kezdve,és csak Android marketből töltök le bármit is.
    De, recseg a hangszóró amióta vissza kaptam,és látszik a csavarokon,hogy megbontották...
    Szimpla hátlap csere miatt....
    Nem tudom mit tegyék,de nekem nem kell így ez a készülék, másik htc sem.
    Gusztustalan, és kiábrándító a HTC szervíz, mondhatni nagy szar!

    Üdv. Bujdosó Sándor

    VálaszTörlés
  4. Október 19-én leadtam a készülékemet az Edigital-nál. Ott 30napos várható javítási időt adtak meg. Ez volt az első WTF?! pillanatom. Még jó, hogy a jogszabályok 15 napos törekvést írnak elő. Persze a törekvés nem kőbe vésett időpont, de azért 1 hónap elég problémás, pláne csere készülék híján. Próbáltam követni a készülékemet, e-mailezek a Telemaxxal is. Hozzájuk 10! nap alatt ért el a telefon ahonnan még tovább küldik. Itt megjegyezném, hogy vásároltam külföldről többször is és az USA-ból volt, hogy 2 nap alatt meg kaptam az árut vámolással mindennel együtt. Itt meg nem tudunk 20km-re eljuttatni egy dobozt 10 nap alatt?! Aztán kaptam követésre CRM számot. Jelenleg ott tartunk, hogy 5. napja "Left the service center". Megvárom már, hogy visszakapjam, de ha az elvégzett munka minősége nem lesz megfelelő akkor valakire nagyon rá fogom borítani az asztalt és kérni fogom a készülékem azonnali cseréjét, mert ezt a herce-hurcát nem fogom még egyszer végig csinálni.

    VálaszTörlés